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提升團餐增值服務實現客戶雙贏

作者:好來客—中國團餐十強 來源:www.91mop.com 瀏覽次數:19083 日期:2020-11-16

團餐的本質是一種B2B2C的外包服務。更準確地說,團餐提供的是一種外包的食品服務。對 “食品服務” 進一步拆分,它包含兩個維度:一個是食品,一個是服務。增值服務可以給團餐企業帶來更多的銷售和更可觀的利潤。國內的大部分團餐經營者都把主要的精力放在食品上面,而沒有花足夠的心思去思考服務,即怎么能夠通過差異化的服務,更加打動客戶及消費者,提升他們的滿意度。

團餐是一個依賴規模優勢的低利潤率行業,用大白話說,就是個 “薄利多銷” 的生意。根據億歐智庫發布的《2018年團餐行業研究報告》,在歐美成熟市場,管理效率很高的Top團餐企業的凈利潤率在5%以內。

國內外團餐企業利潤率對比

在我國,前些年團餐是一個封閉且很少受到外界關注、非市場化/關系主導的行業,項目客流穩定,財務模型穩建,利潤率較高。

但近幾年,市場競爭環境變化導致企業利潤率普遍下降。億歐數據表示,目前國內團餐行業的平均利潤率也在5%附近。由于國內團餐行業目前的數據化程度極低,我們對此數據的可靠性持懷疑態度,但企業之間競爭激烈、中小企業生存面臨困境,卻是不爭的事實。

競爭激烈,漲價困難,降本空間有限。增值服務就成了團餐企業可以用較低的獲客成本(基于長期維護的信任關系),和更貼近客戶多樣化需求的服務(基于對客戶的深度理解),增加銷售收入、獲取額外利潤的一個不錯選擇。

對服務提供方而言,在標準的正餐服務之外提供增值服務,可增加消費者復購,提高銷售收入。而且,滿足個性化需求的增值服務,其利潤率一般會高于標準的正餐。

站在客戶角度,新的需求如果能由已具備良好合作和信任關系的服務商提供,既節省采購及溝通成本,又增加員工福利。

其次,優質的增值服務可以提高客戶粘性,有助于舊合同的維續和漲價。

團餐企業運營效率的提高具有一定的局限性,漲價是最有效的利潤維持和提升措施。

例如,從2018年開始到現在,豬瘟導致了豬肉瘋狂漲價,這給團餐經營者帶來非常大的壓力。如此嚴重的通貨膨脹,僅僅靠內部效率的提升是很難消化的。但如果提出漲價,客戶為會同意嗎?會不會影響合同的續簽?

這時候,漲價能否獲得成功,很有賴于日常運營中優質的服務提供,以及良好的客戶關系維護。

提供三餐之外差異化的增值服務,就是一種很好的讓客戶和消費者感知到團餐經營者用心的方式。在服務過程中,客戶也能感受到團餐經營者花了心思,動了腦筋。那么在通脹率上漲時,客戶更容易理解團餐企業提出的漲價訴求,這樣雙方之間才能夠建立起一種良性的長期關系。

在競標中,增值服務可以作為更豐富的方案提出,用明顯的差異化優勢,讓客戶感知到團餐企業更強的管理能力,拉開與競爭對手的距離。

團餐企業在給客戶報價時,一方面要考慮內部自身的利潤訴求,同時也要考慮外部競爭對手的報價。

如果外部競爭對手報價過低,團餐企業只消極抱怨游戲規則不公平呢?還是積極地通過提升運營效率,帶來成本節約,使自己定價更加有優勢?或者是用其他的方案,如除了滿足基本的供餐方案,還能提供一些差異化的增值服務,從而帶來額外銷售和利潤,補貼正餐的銷售/利潤?

所以,增值服務不僅更加有利可圖,還能提供差異化,提高競標方案和團餐企業自身的競爭力。綜合考量,它是一件對團餐企業和客戶雙方都很有益的事情。



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